1996年初，我来到苏州工业园区，注册德国MTU公司在中国的第一家独资企业，那时苏州只有2家四星级酒店，竹辉饭店和雅都大酒店，雅都座落在市里，是一幢高楼式酒店，由南京金陵饭店管理，离工业园区较远；而竹辉是一家园林式酒店，更靠近苏州工业园区，占尽天时地利人和，外商都喜欢住在这里，所以常常爆满。

苏州竹辉饭店（照片来自网络）

最开始我也住在竹辉饭店，不仅价格贵，服务还不好，酒店也比较旧，但他们那时就是牛。注册公司难以预估时间，我通常预订一周的酒店，一周后事情没有办完，想再续住几天时，却被竹辉饭店告知：客房订满了，您必须搬到其他酒店住。同样的场景又重复了2次，第三次被竹辉饭店轰出来时，我十分恼火，就对大堂经理说：“我已经是第三次被你们轰出去了，如果今天我不得不离开，我永远也不会再住竹辉饭店！”

(资料图片仅供参考)

在上海锦沧文华大酒店我曾经遇到过类似的情况，他们的总经理立即给我安排到了行政楼层，甚至给我的德国同事安排住进了总统套房，就是怕失去老顾客。我以为竹辉饭店也会想办法腾出一间房来挽留我，至少也要努力一下，没想到牛气哄哄的大堂经理的答复却很简单干脆：“随你便。”

我只好联系搬到雅都大酒店。酒店总经理陈玉松先生曾经是南京金陵饭店的总经理，得知我的情况以后，他马上派司机和销售经理Jessica开着奔驰车把我从竹辉饭店接到了雅都大酒店。从那之后，我再也没有住过竹辉饭店一次，MTU公司的所有客人也都改住了雅都大酒店。

坦率地说，雅都大酒店的服务水平高出竹辉饭店很多，陈总在客房管理上要求极其严格，他把我安排住在他的隔壁，很多服务员都以为我是金陵饭店派来的高管，所以服务格外小心，我从来没有遇到过任何服务问题。

数年之后，苏州工业园区发展越来越好，园区里新建了很多酒店，竹辉饭店的生意一落千丈，这时他们才开始放下身段，一家家主动拜访园区的外资企业，希望能够签订酒店优惠协议，挽回顾客，提升酒店业绩。

一天，竹辉饭店的新任销售总监来拜访我，他的第一个问题就是：“MTU公司以前是竹辉的老客户，为什么现在没有客人住竹辉饭店了呢？”我把自己的亲身经历讲给他听，他马上表示歉意，希望我再给他们一次机会。

我笑着问他：“你认为顾客会给企业几次改正错误的机会呢？”他大声喊道：“我们只需要一次机会就够了！”我说：“抱歉，几年前你们已经把机会用完了。”

企业在任何时候都要善待自己的顾客，他们是你的衣食父母。如果你怠慢了顾客，他们就会离你而去，修补客户关系需要10倍的努力，还要加上一点点运气。竹辉饭店就是这样，不懂得居安思危，曾经的苏州酒店第一品牌于1990年开业，1995年已创造出过亿业绩，却由于客户流失业绩一降再降，2013年底被中海地产收购。

2022年8月27日，改造后的苏州金普顿竹辉酒店再次营业，希望他们能认识到竹辉饭店由盛到衰的原因，对顾客好一点，把顾客赶走很容易，找回来几乎不可能。

从事服务行业最重要的就是对待顾客的态度，在行业和企业的上升期，很多人忘记自己从事的是服务业，还以为顾客是求着他们，那些牛哄哄的人永远也做不好服务。

离开苏州17年之后，今年六月我又回到了苏州，雅都大酒店已经变成五星级金陵雅都旅居酒店。经过雅都酒店门口时，我突然在想：陈玉松总经理和销售经理严沫Jessica女士现在都好吧？真心祝福生命中遇到的每一位朋友都健康平安，一切顺利！